服务具有四大特性：无性的、易变的、生产和消费同时发生、不可储存，所以规范化的运作对于服务企业来说更是重要。

ISO9001：2015新版的质量管理体系中强调了服务，用产品和服务取代了产品，使质量管理体系更加适用于中小型的企业和服务行业，同时也给服务行业的发展提供了规范化的标准和指导，以顾客为关注焦点就特别强调了这一点。

从服务行业的角度来讲，服务的质量是一个企业业绩的主要因素。当前顾客和社会对服务质量有愈来愈高的要求，服务企业不断提高服务质量，以获得和保持良好的经济效益已经为广大服务性企业经营者所认识。一个服务性企业要取得成功，它所提供的服务怎样才能在市场竞争中取胜，必须使所提供的服务达到：

1 满足恰当规定的需要、用途和目的；

2 满足顾客的期望；

3 符合适用的标准和规范；

4 符合社会法律、法令、规章、法规、准则等因素；

5 以有竞争力的价格及时提供；

6 不断降低成本，使企业赢利。

一个企业所提供的服务要达到以上目标，就要求企业建立和健全质量管理体系。

只有建立和健全质量管理体系，或者说成功地进行质量管理，才能为企业提供提高服务业绩、降低成本、提高市场占有率、使顾客和社会满意的重要机会，才能使企业更多地赢利。

从顾客和社会角度来讲，建立和健全服务性企业的质量管理体系也是顾客和社会的需要和期望。顾客和社会需要企业具备保证它所提供的服务符合服务质量要求，并且具有持续保持服务质量的能力，从而减少顾客和社会接受服务所要承担的风险和费用。